Elvira Martínez Fernández – RUSSULA INSIDE
Elvira Martínez Fernández, directora de Calidad, Seguridad y Medio Ambiente, responde a nuestras preguntas en esta amplia entrevista.
¿Cómo y cuando surgió la necesidad de implantar un sistema de calidad seguridad y medioambiente?
A finales de los años 90, el Director Comercial detectó que muchos de nuestros clientes cada vez más requerían proveedores certificados según normas de calidad reconocidas internacionalmente, por la confianza que éstas les generaban, siendo esto el detonante para llevar a cabo la implantación y posterior certificación del sistema de gestión de la empresa según las normas internacionales ISO 9001 de calidad e ISO 14001 de medioambiente.
¿Por qué un departamento? ¿Cuáles son las funciones y los beneficios?
Surgió como una necesidad. Una vez implantado el sistema de gestión había que mantenerlo. Se necesitaba un integrador de todas las áreas de la empresa que no dependiese de ninguna y con visión general de todas ellas. Así nació el Departamento de Calidad y Medioambiente. Desde 2007 es el Departamento de Calidad, Seguridad y Medioambiente al incorporar al sistema de gestión las directrices de la norma de seguridad y salud OHSAS 18001 certificándose también según esa norma en el año 2014.
Las funciones de este departamento además del mantenimiento del sistema de gestión implantado son ayudar a todo el personal a definir y mantener actualizados los distintos procesos operativos, estratégicos y de soporte de la empresa y adaptarlos a los distintos marcos normativos, supervisar que las actividades se realizan conforme a lo estipulado, de acuerdo a los requisitos establecidos internamente y a los requisitos del cliente. Es fundamental que los procesos del sistema sean un fiel reflejo de la realidad lo que facilitará la toma de decisiones apropiadas ante cualquier eventualidad y que los procesos evolucionen en función de los cambios que pueda haber en la empresa y en el entorno.
Los beneficios más relevantes son aumentar la satisfacción de los clientes, trabajar de forma más ordenada y eficiente, controlar posibles desviaciones en la ejecución de los procesos, mejorar la calidad de nuestros productos y servicios, impactar lo menos posible en el medioambiente, velar por la seguridad y salud de los trabajadores y cumplir con la legislación vigente de aplicación.
¿Y como mides la satisfacción de los clientes?
Hemos elaborado una instrucción que nos permite llegar a un valor numérico de satisfacción de cliente. Este valor se compara con un valor umbral, por encima del cual consideramos que los clientes están satisfechos.
Los distintos métodos de medida recogidos en esa instrucción se basan en analizar la información del cliente desde el punto de vista calidad del producto /servicio, si son adecuados y cumplen sus expectativas, de cómo nos percibe en relación con la competencia, su opinión acerca del comportamiento en seguridad y ambiental de nuestros técnicos en sus instalaciones y capacidad para resolver imprevistos. Toda esta información la adquirimos mediante encuestas que se le envían a la finalización del proyecto, a través de la información que nos facilitan los jefes de proyecto, y mediante reuniones de cierre técnico con el personal que ha participado en cada proyecto. El método considera las reclamaciones del cliente si las hubiera penalizando el resultado final.
Toda la información obtenida es analizada y se planifican actuaciones que lleven a mejorar la satisfacción del cliente.
El nivel de satisfacción ha ido aumentando con los años, estando en la actualidad por encima del 85 %, dato que valoramos de forma positiva.
A lo largo de los años ¿cómo ha evolucionado la integración de calidad, seguridad y medioambiente en Russula?
Cuando se me encomendó la tarea de organizar el sistema de calidad, tuve que empezar por conocer los distintos procedimientos de trabajo que se realizaban en Russula, adaptarlos junto con los jefes de los distintos departamentos a las normas ISO de referencia, implantarlos y hacer seguimiento. Las normas en aquel entonces estaban muy enfocadas a la generación de registros como método de evidencia de cumplimiento de requisitos lo que supuso un esfuerzo adicional tanto en la definición de registros como en su posterior cumplimentación y revisión ya que no se tenía el hábito de documentar. Las normas han ido evolucionando hacia otras formas de evidenciar los trabajos realizados lo que ha ayudado a que el sistema genere aquella documentación necesaria y útil en cada proceso, definida muchas veces por los propios trabajadores. Esto ha contribuido a percibir el sistema como algo próximo, ya no oyes la expresión “lo que quieren las de calidad”.
Se han creado grupos de trabajo como método programado de participación de todos los trabajadores en asuntos relacionados con la seguridad, la calidad y el medioambiente en su día a día en el trabajo. Lo que también ha contribuido y contribuye a una mayor concienciación e integración del sistema.
Desde que se creó el departamento ha habido tres revisiones de las normas ISO de referencia, lo que ha implicado sucesivas actualizaciones del sistema de gestión. El enfoque actual es por procesos y bajo la perspectiva de análisis de riesgos y oportunidades de mejora dentro de la estrategia de la compañía. Cualquier trabajador se ve identificado con los procesos en los que interviene ya que todos han participado en mayor o menor grado en la definición de los mismos. El año pasado hemos hecho la transición a las normas ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015 de calidad y medioambiente respectivamente y esperamos hacer el próximo año la transición de la norma OHSAS 18001:2007 de seguridad y salud a la nueva norma ISO 45001:2018 que entró en vigor el pasado mes de marzo.
¿Cómo ha cambiado la mentalidad de los trabajadores hacia la seguridad y medioambiente en las dos últimas décadas?
Radicalmente, son conceptos cada vez más arraigados en la sociedad y ni la Dirección General ni los trabajadores de Russula son ajenos a ello y muestran con su comportamiento allí dónde es requerido su compromiso y concienciación con estos temas tan sensibles actualmente en la sociedad en general.
¿Crees que queda mucho por hacer? ¿Hay campo para la mejora?
Por supuesto que hay campo para la mejora, hay mucho por hacer, no mejorar es retroceder. El sistema de gestión implantado está basado en la mejora continua, es una herramienta que nos ayuda a mejorar cualquier aspecto de la organización y que a su vez pone herramientas que ayuden a conseguirlo, por nombrar algunas diré las auditorías internas y revisiones de seguimiento con Dirección dónde se fijan los objetivos y estrategias.
¿Qué fue lo más fácil y lo más difícil?
Fácil no ha sido nada, lo más difícil es decirle a las personas como tienen que trabajar sin que se sientan invadidas, en definitiva transmitir la necesidad de establecer ciertos controles en el desempeño de sus funciones como elemento de mejora.
¿Qué es lo que más valoras de trabajar en Russula?
Sin duda, su capital humano y su capacidad técnica que ha hecho posible el crecimiento de la empresa gracias a la innovación, diversificación de productos y adaptación a las demandas del mercado, respondiendo a los retos cada vez más difíciles que exige la industria y la sociedad.
